Góð þjónusta er eftirminnileg

Eftir Svanhvíti Ljósbjörgu

svanhvit@mbl.is

Góð þjónusta er aðalatriðið,“ segir Margrét Reynisdóttir, eigandi fyrirtækisins Gerum betur ehf. sem gaf nýverið út kennsluefni fyrir þjónustugeirann sem ber nafnið Þjónustan er fjöreggið. „Það geta allir framleitt nákvæmlega eins vöru, ef varan er góð þá get ég framleitt eins vöru og í sumum greinum strax næsta dag. En þjónustan byggir á starfsfólkinu og fólkinu og það stjórnar því hvort okkur langar að koma aftur á staðinn eða ekki. Þótt veitingahús sé með frábæran mat, ef illa er tekið á móti okkur og matnum hent ofan í okkur þá langar okkur ekki að koma aftur. Þetta á við í öllum þjónustugeirum. Ég man eftir skemmtilegu dæmi um Olís í Hamraborg í Kópavogi en margir fara sérstaklega þangað bara út af starfsmönnunum og keyra jafnvel langa leið til þess. Ég heyri svona sögur um allt land og það eru nokkrir staðir á Íslandi sem eru þekktir á þennan hátt. Það kostar nefnilega ekkert að veita góða þjónustu.“

Höfða til tilfinninganna

Í kennslumyndbandinu sem Margrét hefur gefið út eru sex myndir sem allar fjalla um þjónustu en á ólíkan hátt. „Rannsóknir sýna að um og yfir 60 prósent vilja horfa á sjónrænt efni því fólki gengur betur að skilja og muna það sem það sér,“ segir Margrét. „Í myndunum fjöllum við til dæmis um hvernig við tökum á móti viðskiptavininum, hvernig við svörum í símann og alls kyns fleira efni. Myndirnar höfða til tilfinninganna því af leiknum atriðum sjáum við hvað er verið að gera rangt og einnig höfum við jafnvel oft upplifað svona þjónustu sjálf. Kannski þegar við komum inn á skrifstofu eða í verslun og enginn heilsar okkur, allir eru svo uppteknir að tala saman eða starfsmaðurinn lítur ekki upp úr tölvunni þannig að maður finnur strax að maður er ekki velkominn. Þetta upplifum við öll og starfsmönnum er ekki bent á að það sé mikilvægt að horfa framan í viðskiptavininn og láta vita að það sé tekið eftir honum og jafnvel að segja að hann verði aðstoðaður eftir augnablik. Með því að vera með sjónrænt efni þá höfðar það svo sterkt til okkar og þá lærum við þetta hratt. Um leið og viðskiptavinurinn er ánægður þá eykur það starfsánægju starfsmanna.“

Fjölbreytt efni

Margrét talar um að í myndbandinu sé höfðað til allra skynfæra. „Það eru bæði fyrirlestrar, efni til hlustunar og svo eru leikin atriði. Örn Árnason er aðalleikari og hann er líka þulur í myndböndunum. Öll atriðin eru mjög stutt en í svona miðli varir hvert atriði kannski bara í 20 sekúndur. Á myndböndunum er líka talað við um tvo tugi sérfræðinga úr íslensku athafnalífi,“ segir Margrét en myndböndin eru byggð á bók eftir hana. „Ég ákvað að skrifa bók því mér fannst vanta íslenskt efni um þjónustu en það var ekkert þannig efni til. Ég sankaði því að mér fræðilega grunninum og skrifaði bókina en þar má til dæmis finna raunveruleg dæmi.“

Persónuleg færni

Margrét leggur mikla áherslu á hve mikilvægt það er að fræða og mennta starfsfólk í þjónustugeiranum. „Núorðið höldum við frekar í starfsfólkið, áður var það þannig að fólk stoppaði svo stutt við að fyrirtækjum fannst ekki taka því að vera með starfsþjálfun. Núna höfum við tækifæri til að gera vel við starfsfólkið og hjálpa því að auka persónulega færni í að veita þjónustu,“ segir Margrét sem hefur gert verkefni við hverja mynd á kennslumyndbandinu. „Fyrirtæki geta keypt myndböndin og verið með sín námskeið á þeim tíma sem þeim hentar. Svo getum við líka komið og verið með námskeið fyrir þau. Það er misjafnt hverjar þarfirnar hjá hverju fyrirtæki eru. Svo er hægt að nota hverja mynd oftar en einu sinni, jafnvel einstaka leikin atriði úr myndinni ef eitthvað kemur upp á sem fyrirtækið vill leggja sérstaka áherslu á hverju sinni.“