Traust skilar arði

Þegar rýnt er í rannsóknir og skrif Stephen M. R. Covey, höfundar bókarinnar „Speed of Trust“, er áhugavert að sjá hvað traust getur á margan hátt skilað fjárhagslegum ávinningi. Traustið er hins vegar þeim eiginleikum gætt að þess þarf að afla sér með framkomu, hegðun og síðast en ekki síst eru stjórnendur dæmdir af verkum sínum. Þegar mér var falið fyrsta alvöru stjórnunarstarfið sagði einn reyndur samstarfsmaður minn „Mundu að traust verður ekki til með skipun í stöðu, þú þarft að ávinna þér það“.

Traust er fyrirbæri sem vinnur í báðar áttir. Þú þarft að ávinna þér traust annarra en þú þarft líka að kunna að bera traust til annarra. Ef hvort tveggja er til staðar eykst hraði ákvarðanatöku án þess að óvissa aukist að mati höfundar bókarinnar. Ef traust er mikið = hraði mikill + kostnaður lítill, en ef traust er lítið = hraði lítill + kostnaður eykst. Gott dæmi um þetta er þegar fyrirtæki skipta um hendur. Ef kaupandi og seljandi þekkjast lítið er viss tortryggni milli þeirra og oftar en ekki er lagt út í mikinn kostnað við gerð áreiðanleikakannana af hálfu kaupanda til að tryggja að það sem keypt er, sé eins og seljandi vill meina. Í bók sinni tekur Covey mörg dæmi um hvernig traust hefur áhrif í viðskiptum.

Þeir þættir sem leiðtogar þurfa að hafa til að skapa traust eru annars vegar fólgnir í persónulegum eiginleikum (e. character) og hins vegar hæfni (e. competence). Þessi þættir birtast starfsfólki og viðskiptavinum í 13 hegðunartengdum þáttum samkvæmt kenningum Covey.

1. Segja hlutina eins og þeir eru. Segja sannleikann og láta fólk ekki velkjast í vafa um skoðun þína. Tileinka þér þannig heiðarlega framkomu.

2. Bera virðingu fyrir öllum. Það gildir hvort sem það eru aðilar sem skipta þig máli eða ekki varðandi árangur. Almennt mikilvægt að bera umhyggju fyrir öðrum.

3. Skapa gagnsæi. Undirferli (e. hidden agenda) er ekki líkleg leið til að skapa traust í samskiptum. Hugsaðu um að það sem fólk sér á yfirborðinu sé ávallt þinn innri maður.

4. Viðurkenna mistök. Ekki draga það að biðjast afsökunar á því sem fer úrskeiðis. Við erum öll mannleg og þurfum að taka ábyrgð á mistökum.

5. Sýna hollustu, m.a. með því að hrósa öðrum fyrir þeirra hlut í árangri. Baktala ekki eða tala illa um þá sem eru fjarstaddir og geta ekki haldið uppi vörnum.

6. Saga árangurs er mikilvægur þáttur í því að byggja upp traust. Skilaðu því sem þú lofar og gerðu það sem þú ræður þig til að gera. Það er ekki traustvekjandi að halda á lofti afsökunum fyrir slökum árangri. Undir þennan þátt fellur einnig að fara eftir lögum og reglum samfélagsins.

7. Batnandi manni er best að lifa, segir íslenskt máltæki og einn þáttur í því að viðhalda trausti er að halda færni sinni við. Lærðu af öðrum, leitaðu eftir endurgjöf og þakkaðu þeim sem hafa haft jákvæð áhrif á þig. Nýttu endurgjöf til að bæta þig.

8. Horfðu framan í veruleikann eins og hann er. Það að takast ekki á við staðreyndir sem eru óþægilegar mun ávallt koma í bakið á þér sem leiðtoga. Lestu í það sem ekki er sagt og dragðu sannleikann upp á borðið með því að leiða umræður um erfið mál.

9. Stjórnun væntinga er mikilvægur þáttur í að byggja upp traust. Mikilvægt er að vera skýr í væntingum þínum til annarra og að upplýsa þá sem hafa væntingar til þín. Setjast þarf tímanlega yfir mál sem eru að stefna í að verða undir væntingum, leita skýringa og endursemja ef þörf er á.

10. Áreiðanleiki er einn af undirstöðuþáttum trausts. Að halda sjálfum sér og öðrum ábyrgum gagnvart árangri skapar traust og þá þarft þú að taka ábyrgð á árangri hvort sem hann er góður eða slakur. Til þess þurfa þeir sem í hlut eiga að hafa auðvelt aðgengi að árangursmælingum, hvort sem það á við um þinn árangur eða annarra. Leiðtogi sýnir ábyrgð með því að leyfa öðrum að fylgjast með hans eigin árangri.

11. Sá eiginleiki að kunna að hlusta verður seint metinn til fulls. Það felur í sér að hlusta til að skilja, spyrja ef eitthvað er óljóst og forðast að draga eigin ályktanir. Hlustun er forsenda greiningar á viðfangsefnum og þess að finna góðar lausnir.

12. Sá sem stendur við skuldbindingar sínar skapar traust. Með því að tala skýrt og velja skuldbindingar vandlega er hægt að forðast misskilning. Það þýðir líka að tala skýrt um það sem þú ætlar ekki að gera. Lofaðu aðeins því sem þú ætlar og getur staðið við, það er einn af þeim þáttum sem fólk metur heiðarleika út frá.

13. Það skapar traust að sýna öðrum traust. Þeir sem reynst hafa traustsins verðir eiga skilið að vera sýnt traust og fá að takast á við aukna ábyrgð. Þá er líka mikilvægt að skýra af hverju þeim er falin aukin ábyrgð og gefa endurgjöf í leiðinni.

Þegar við horfum yfir íslenskt atvinnulíf og stjórnmál er áhugavert að velta þessum þáttum fyrir sér. Hvaða leiðtogar, fyrirtæki og stofnanir bera af með hliðsjón af þessum þáttum? Reglulega eru gerðar opinberar mælingar á trausti og þar er hægt að sjá hvernig almenningur lítur á samfélagið í heild.

Þessi grein var skrifuð fyrir nokkrum vikum en á vel við í þeirri umræðu sem nú setur svip sinn á íslenskt samfélag.

Kenningar Covey byggjast á því að það sé aldrei of seint að breyta hegðun sinni til að efla traust en það kann að taka nokkurn tíma að breyta afstöðu annarra til þín og ná að skapa traust og njóta arðsins af því.