Greiðslur skaðabóta hafa dregist

Sviðsljós

Ingveldur Geirsdóttir

ingveldur@mbl.is

Flugfélagið Primera Air hefur ekki enn staðið við loforð sín um greiðslu skaðabóta til flugfarþega sem urðu fyrir miklum töfum í fyrra. Samgöngustofa hefur því ákveðið að beita sér í málinu m.a. með dagsektum á flugfélagið.

Um seinkun á nokkrum flugferðum er að ræða en ein þeirra var ferð frá Alicante á Spáni til Íslands í byrjun maí í fyrra sem seinkaði um sex tíma. Farþegarnir áttu rétt á skaðabótum vegna tafanna en ef seinkun á flugi er meira en þrjár klukkustundir er hægt að sækja um 400 evrur í bætur. Primera Air viðurkenndi bótarétt en hefur ekki staðið við að greiða bæturnar til farþeganna sem um þær sóttu. Samgöngustofu hefur borist fjöldi kvartana vegna þessa og hefur því ákveðið að beita sér í málinu. Samgöngustofa mun taka ákvörðun um greiðslufrest, fyrir hvert flug fyrir sig, þar sem flugfélaginu er gefinn frestur til að ganga frá greiðslu og sé hann ekki virtur verður gripið til dagsekta.

Skera úr um ágreining

Ekki hefur áður þurft að ganga svona langt gagnvart flugfélagi enda hefur sambærilegt vandamál ekki komið upp áður. „Samgöngustofa hefur það hlutverk að skera úr um ágreining sem kann að skapast milli flugfélaga og farþega um bótarétt flugfarþega. Í þessu tilfelli stendur ekki á Primera Air að viðurkenna þann bótarétt. Hinsvegar lítur Samgöngustofa svo á að sökum þeirra tafa, sem orðið hafa á að viðurkenndar bætur séu greiddar, hafi skapast ágreiningur sem rétt sé að hlutast til um,“ segir í svari Samgöngustofu við fyrirspurn blaðamanns. Í reglugerð um skaðabætur til handa flugfarþegum eru engin tímamörk tilgreind um greiðslu skaðabóta.

180 kvartanir í janúar

Samkvæmt Evrópureglum eiga flugfarþegar rétt á skaðabótum ef um verulega seinkun, yfir þriggja klukkustunda, er um að ræða og hún flokkast ekki undir óviðráðanlegar aðstæður. Upphæð bóta fer eftir lengd flugsins.

Gríðarlega fjölgaði kvörtunum sem bárust til Samgöngustofu frá flugfarþegum í fyrra, en þær fóru úr 424 árið 2016 í 1121 árið 2017. Í janúar á þessu ári hafa borist um það bil 180 kvartanir frá flugfarþegum til Samgöngustofu, sem er sambærilegt við heildarfjölda þeirra kvartana sem bárust allt árið 2014. Af þessum u.þ.b. 180 kvörtunum í janúar voru 45 vegna Primera Air, en yfir allt árið í fyrra voru kvartanir vegna Primera Air 83 talsins. Samgöngustofa ætlar að þessi fjölgun í janúar sé meðal annars vegna þess að farþegar hafi fengið vitneskju um fyrirhugaðar aðgerðir stofnunarinnar gagnvart flugfélaginu. Almenna fjölgun kvartana síðustu ár má að hluta skýra með fjölgun flugferða auk þess sem fólk er orðið meðvitaðra um rétt sinn.

Seinleg svörun ástæðan

WOW air er með langflestar kvartanir flugfélaganna árið 2017, eða 705 í heildina eins og sést í töflunni hér fyrir ofan.

Svanhvít Friðriksdóttir, upplýsingafulltrúi WOW air, segir svörun félagsins vegna fyrirspurna og kvartana hafa verið seinlega á fyrri hluta síðastliðins árs. Það skýrist af þeirri miklu stækkun sem WOW air hefur farið í gegnum undanfarin ár. „Farþegum félagsins hefur fjölgað frá 2015 til 2017 um 296%. Farþegafjöldi 2015 var um 730 þúsund, árið 2016 var hann 1,6 milljónir og voru farþegar félagsins árið 2017 2,8 milljónir. Því miður hefur þessi mikli vöxtur orðið til þess að við höfum ekki náð að svara öllum sem skyldi á réttum tíma og getað svarað farþegum hvort um bótaskylt atvik er að ræða sem skýrir væntanlega fjölda kvartana til Samgöngustofu. Við höfum hins vegar fjárfest mikið á síðastliðnum mánuðum bæði í kerfum, mannauði og þjálfun okkar fólks til að ná utan um áframhaldandi vöxt WOW air og að halda áfram að bæta þjónustu við okkar viðskiptavini. Svartími erinda hjá WOW air er nú mun styttri en á árinu 2017,“ segir Svanhvít.