Húsasmiðjan/Blómaval opnaði nýja verslun á Akureyri í síðustu viku. Við hönnun hennar var hugað að því hvernig gera mætti umhverfið gott fyrir bæði starfsfólk og viðskiptavini.
Húsasmiðjan/Blómaval opnaði nýja verslun á Akureyri í síðustu viku. Við hönnun hennar var hugað að því hvernig gera mætti umhverfið gott fyrir bæði starfsfólk og viðskiptavini.
David Martin
Nýi miðbærinn á Selfoss í jólabúningi. Þangað hafa margir lagt leið sína frá því að hann var opnaður í fyrrasumar og stefnt er að fjölgun verslana.
[ Smellið til að sjá stærri mynd ]
Gísli Freyr Valdórsson gislifreyr@mbl.is Sjálfsafgreiðsla mun fækka störfum en á móti kemur að þeir starfsmenn sem eftir eru geta veitt betri þjónustu.

Rétt eins og veitingastaðir gera reglulegar breytingar á matseðlum sínum þurfa verslanir og önnur fyrirtæki að gera reglulegar breytingar sem fela það í sér að auka upplifun og þjónustu við viðskiptavini.

Þetta segir David Martin hjá alþjóðlega hönnunarfyrirtæki M WorldWide í samtali við Morgunblaðið. Martin var staddur hér á landi í tilefni af opnun nýrrar verslunar Húsasmiðjunnar og Blómavals á Akureyri í síðustu viku, en M WorldWide kom að hönnun verslunarinnar. M WorldWide hefur starfað fyrir íslensk fyrirtæki í tæp tuttugu ár, þar á meðal Hagkaup, Arion banka, Te & kaffi og nú síðast Húsasmiðjuna, en það kom einnig að uppbyggingu nýs miðbæjar á Selfossi og endurhönnun á hluta Kringlunnar.

„Hér áður fyrr sáum við verslanir víða um Evrópu leggja áherslu á það að ná tilteknum fermetrafjölda undir verslanir sínar í þeim tilgangi að hafa sem mest pláss fyrir vörur, útstillingar, viðskiptavini og svo framvegis. Þetta hefur breyst nokkuð því kröfur viðskiptavina hafa breyst og verslanir eða önnur þjónustufyrirtæki hafa þurft að breytast með til að veita betri þjónustu og auka upplifun viðskiptavina.“

Martin segir að heilt yfir litið sé ekki mikill munur á Íslandi og öðrum löndum þegar kemur að smásölu, Ísland sé vel þróaður markaður og hér sé að finna sömu áskoranir og annars staðar.

Áþreifanleg þjónusta

„ Fólk hefur auðvitað velt fyrir sér hvort það sé enn þörf fyrir verslanir, bankaútibú og annað sambærilegt, þar sem við getum í dag keypt flest af því sem okkur vantar á netinu, stundað þar bankaviðskipti og þannig mætti áfram telja,“ segir Martin.

„Þær vangaveltur eru réttmætar og fela hvort í senn í sér tækifæri og áskoranir fyrir þau fyrirtæki sem starfrækja verslun eða útibú. Þú getur fengið vöru nánast hvar sem er en það er ekki sjálfgefið að þú finnir sömu þjónustu hvar sem er. Hönnun og skipulag verslana þarf því líka að vera til þess fallið að gera starfsfólki kleift að veita góða þjónustu.“

Hann nefnir tæknibreytingar sem gera upplifun viðskiptavina enn betri en áður.

„Þú getur keypt hamar og nagla á netinu, en þú vilt samt sjá hvernig málningin, parketið og flísarnar líta út áður en þú fjárfestir í þannig vörum. Verslanir þurfa að mæta þessari kröfu viðskiptavina og það er hægt að gera á marga vegu, meðal annars með áherslu á upplifun, tækni og fleira,“ segir Martin.

„Við gætum tekið sambærilegt dæmi af bankaútibúi. Það snýst ekki lengur bara um að millifæra og borga reikninga – þú getur gert það á netinu – heldur snúast þau í dag um fjármálaráðgjöf og fjárhagslegt heilbrigði. Þá skiptir máli að þér líði vel í útibúinu, getir átt trúnaðarsamtöl við þinn ráðgjafa, fengið aðgang að upplýsingum og þannig mætti áfram telja. Hönnun útibúa þarf þá að taka mið af því.“

Áhersla á starfsfólk

Martin segir að hönnun verslana þurfi líka að taka mið af því að starfsfólki líði vel í vinnunni og sé þannig betur í stakk búið til að veita góða þjónustu. Hann nefnir sem dæmi lýsingu og hljóð, sem eru þættir sem fáir velti almennt fyrir sér en séu þó ríkjandi þættir um það hversu vel starfsfólki líður.

„Röng lýsing og rangur hljóðburður valda þreytu og vanlíðan, sem gagnast hvorki viðskiptavinum, atvinnurekendum og síst af öllu starfsfólki. Þú færð betri þjónustu hjá starfsfólki sem líður vel í vinnunni,“ segir Martin.

Aðspurður hvernig þetta rími við aukna áherslu á sjálfsafgreiðslu segir Martin að sú þróun muni vissulega halda áfram en á móti skapast svigrúm til að vera með starfsfólk sem einblínir þá á betri þjónustu inni í verslunum.

„Það er gaman að koma að nýrri hönnun en þetta snýst einnig um mælanlegan árangur og eigendur fyrirtækja vilja, eðli málsins samkvæmt, geta mælt þann árangur sem næst með nýju útliti, breyttri þjónustu eða öðru sambærilegu. Þetta er allt hægt að mæla og það er mikilvægt,“ segir Martin.

Sem fyrr segir vinnur fyrirtækið nú að breytingum á Kringlunni og segir Martin að það snúist ekki bara um innra lag verslunarmiðstöðvarinnar heldur einnig ytra umhverfi hennar.

„Þú nálgast Kringluna fyrst í huganum, þegar þú hugsar um staðsetningu hennar. Síðan er aðkeyrslan og bílastæðin það fyrsta sem þú upplifir, áður en þú ferð inn í verslunarmiðstöðina sjálfa. Þú verð aftur á móti mesta tímanum inni í verslunarmiðstöðinni þannig að þar þarf þér að líða vel. Allir þessir þættir þurfa þó að tala saman og fyrirtækjaeigendur horfa meira til þess en áður,“ segir Martin.

Vel heppnaður miðbær á Selfossi

Það lifnar yfir Martin þegar rifjað er upp að fyrirtækið hafi einnig veitti ráðgjöf við uppbyggingu nýs miðbæjar á Selfossi.

„Það var frábært að fá að koma að því verkefni, þar sem hægt var að byrja nær alveg frá grunni,“ segir Martin.

„Þar var ekki bara lögð áhersla á einstaka verslanir eða úrval verslana, heldur á miðbæjarmenningu og þá upplifun sem fylgir því að vera staddur í miðbæ þar sem hægt er að finna fjölbreyttar verslanir og þjónustu. Þú vilt skapa umhverfi þar sem fólki líður vel og þau sem komu að þessari uppbyggingu eiga mikið hrós skilið. Þetta nýtist bæði heimamönnum sem og ferðamönnum, innlendum sem erlendum, enda hefur aðsóknin á miðbæjarsvæðið verið mikil frá því að það var opnað.“

Martin segir þau íslensku fyrirtæki sem hann og fyrirtæki hans hefur starfað með almennt vera opin fyrir nýjungum og breytingum og tilbúin til að sækja í reynslu og þekkingu frá útlöndum.