Vilja hlusta betur á raddir sjúklinganna

Í byrjun sumars var Marta Jóns Hjördísardóttir hjúkrunarfræðingur ráðin í stöðu talsmanns sjúklinga á Landspítalanum. „Þetta er ekki nýtt starf, Margrét Tómasdóttir sinnti þessu hlutverki áður en það var aðeins öðruvísi uppbyggt, í tíu ár í hlutastarfi með öðru. Núna var hins vegar ákveðið að setja enn meiri kraft í þetta verkefni til að efla betur rödd sjúklinga og hafa þarfir þeirra meira til hliðsjónar í allri ákvarðanatöku um innra starf Landspítalans,“ segir Marta og bætir við að sjúkrahús sem eigi í góðu samtali við sjúklinga sem þeir nýta til þess að bæta þjónustustigið séu betri sjúkrahús en þau sem sinna þessum þætti síður.

„Það var ákveðið að við þyrftum að hlusta betur á sjúklinga og finna leiðir til að vera í betra samtali við til dæmis hagsmunasamtök. „Við viljum bæta þjónustuna og finna leiðir til þess að meta hana út frá þörfum sjúklinganna.“

Marta segir að núna á haustdögum séu verkefnin komin á fullt skrið, en í sumar voru hefðbundin sumarfrí sem drógu aðeins úr krafti verkefnisins. Talsverður fjöldi fyrirspurna er í viku hverri, en Marta segist ekki geta slegið tölu á fjöldann eins og er, en það sé mikið leitað til hennar.

Margvísleg mál koma upp

„Málin eru af mjög margvíslegum toga. Ég sendi fyrirspurnir til þeirra deilda sem málið tengist til úrlausnar, en einnig aðstoða ég fólk við ýmsar fyrirspurnir sjálf. Margir hafa samband til þess að fá upplýsingar um hvert eigi að leita innan spítalans, eða vegna ástands sem hefur varað í einhvern tíma en fólk veit ekki hvað það eigi að gera við.“

Endurspeglar umræðuna

Hún segir að vissulega verði hún vör við óþreyju margra sjúklinga með langa biðtíma eftir þjónustu, bið á biðstofum og fleiri umkvörtunarefni sem fólki líkar illa.

„Það er alveg hægt að segja að umræðan í fjölmiðlum og á samfélagsmiðlum endurspegli hluta þessara fyrirspurna, en ég finn það samt að þrátt fyrir að fólki finnist biðtími langur, þá er mikill meirihluti sem hefur skilning á þessari stöðu og miklu álagi innan spítalans. Hins vegar viljum við og okkur ber að veita góða þjónustu þrátt fyrir álagið. Hluti af þessu samtali við sjúklinga er að reyna að finna leiðir til þess,“ segir hún en bætir við að sem betur fer tengist starfið ekki eingöngu því að hlusta á kvartanir því það væri mjög lýjandi.

Skilvirkari þjónustukannanir

„Við höfum verið með eina miðlæga stóra þjónustukönnun árlega, en núna erum við líka að innleiða þjónustukannanir fyrir alla sjúklinga sem koma til okkar. Þeir fá nokkrar spurningar sendar eftir hverja innlögn og við fáum mikilvægar upplýsingar um þjónustustigið og með þeirri endurgjöf getum við farið að vinna strax með það sem fólk er að segja. Þar fáum við líka að heyra bæði það sem betur mætti fara, en ekki síður ánægju með þjónustuna, sem er mikilvægt að heyra líka.“

Marta bendir líka á að samfélagið hafi breyst mjög mikið á stuttum tíma. Öll heilbrigðisþjónusta sé mjög sérhæfð og uppbyggingin í gegnum tíðina hafi oftar en ekki byggst á því að sjúklingum sé sagt af sérfræðingunum hvað þeir ættu að gera, frekar en að meira samtal ætti sér stað við sjúklinginn.

„Í dag eru margir sjúklingar mjög vel að sér og hafa verið að kynna sér sjúkdóm sinn og við þurfum að vera opnari til að hlusta því við þurfum sjónarhorn sjúklinga og aðstandenda, t.d. langveikra barna og aldraðra, og að gera sjúkrahúsið og upplifun sjúklinga notendavænni. Það er hugsunin með þessu.“

Safna upplýsingum á einn stað

Marta segir öll mál fara frá henni til viðkomandi einingar innan spítalans sem málið heyrir undir og það fari eftir alvarleika málsins hvernig tekist sé á við það. „Það er alltaf fyrsta skrefið og síðan tek ég saman hvað var gert í málinu. En í starfslýsingu minni stendur að halda eigi utan um allar þessar upplýsingar, og það er eitt af því sem er að breytast núna. Við höfum ekki haft nógu gott miðlægt kerfi utan um þessar upplýsingar, en það stendur til bóta.“

Marta segir að öll eftirfylgni verði auðveldari með því að hafa allar upplýsingarnar á sama stað og þá sé einnig auðveldara að svara fyrirspurnum um hvernig mál hafi verið leyst.

„Það skiptir gífurlega miklu máli fyrir okkur að gera þjónustuna notendavænni og við viljum hlusta betur á raddir sjúklinganna. Við höfum til dæmis fengið ábendingar um að sætin á biðstofunni séu óþægileg, sem þarf að sjálfsögðu að laga, ekki síst þegar fólk þarf að bíða lengi. Allar þessar upplýsingar eru mikilvægar fyrir okkur að hafa til að auka þjónustustigið.“